По роду деятельности машинистам и помощникам машиниста часто приходится попадать в различные конфликтные ситуации, возникающие при общении с пассажирами. Неумение выходить из них надлежащим образом приводит к эмоциональному напряжению, мешающему нормальной работе, многочисленным жалобам со стороны пассажиров, а в некоторых случаях к получению производственных травм.

Среди многообразных конфликтов, встречающихся в практике локомотивных бригад, можно выделить типичные ситуации:

  1. При отправлении МВПС пассажир требует войти в салон через рабочий тамбур. В данном случае необходимо дать твердый, но вежливый отказ с объяснением причины отказа: «Сюда нельзя, посторонним вход запрещен».
  2. Вас отрывают от обязательных действий  перед отправлением поезда неоднократные обращения пассажиров с целью уточнения маршрута. В данном случае, если у вас нет возможности ответить, лучше всего игнорировать  обращения, всем своим видом подчеркивая занятость делом. Если есть возможность ответить, то сделайте это спокойно и вежливо, так как всегда «легче ответить, чем отказать».
  3. Если во время следования с поездом пассажир предъявляет претензии по переговорному устройству, примите информацию с благодарностью, убедите пассажира, что она будет учтена.
  4. При неграфиковых остановках и (или) следовании поезда с опозданием более 10 минут во избежание паники в обязательном порядке, после уточнения причин у дежурного по станции (поездного диспетчера) информируйте пассажиров о происходящем в допустимой форме через небольшие промежутки времени: «Уважаемые пассажиры! Поезд задержан по техническим причинам, просьба соблюдать спокойствие. Дальнейшая информация будет сообщена дополнительно». Интервал объявлений должен составлять около 10 минут. По возможности указывайте примерное время отправления. Старайтесь избегать слов, вызывающих домыслы: «задерживаемся на неопределенное время», «по неизвестным причинам», «поедем после пропуска скорого поезда» и другое.
  5. Если Ваши действия были ошибочными: проезд платформы, несвоевременное объявление остановок, отсутствие информации о неотапливаемых вагонах и другое, Вы должны отдавать себе отчет, что в подобных ситуациях агрессия пассажиров оправдана. Задача машиниста снизить ее уровень до минимума. В таких случаях необходимо   придерживаться следующих правил:
    • нельзя отвечать агрессией на агрессию;
    • дайте пассажиру выговориться;
    • извинитесь;
    • постарайтесь вызвать понимание того, что ошибки в работе иногда бывают у всех;
    • и еще раз извинитесь за причиненные неудобства.
  1. В случаях выявления действий нарушающий общественный порядок, создающих угрозу жизни и здоровью других пассажиров, повреждения оборудования МВПС обратитесь по внутривагонной связи с просьбой прекратить данные действия, предупредите о вызове сотрудников милиции. В случае продолжения противоправных действий сообщите о произошедшем дежурному по станции или поездному диспетчеру. По возможности зафиксируйте Ф.И.О. телефоны свидетелей. Не вступайте в противоборство, помните, что в первую очередь необходимо обеспечить личную безопасность, которая зависит от соблюдения Вами соответствующих правил предосторожности и форм поведения.

Грубость, это выход отрицательной энергии. Давая выход своей отрицательной энергии, Вы рискуете здоровьем, получая от собеседника отрицательную энергию, во много раз усиленную ответной агрессией. Помните: работники локомотивной бригады в глазах пассажиров представляют лицо ОАО «РЖД».

Перейти к рубрикам

Архив публикаций

Все публикации на Интернет-сайте автоматически размещаются в архиве публикаций и распределяются по соответствующим рубрикам.

Перейти к содержанию любой из рубрик можно воспользовавшись ссылками, которые размещены в правой колонке на каждой странице Интернет-сайта. На страницах с публикациями ссылки на рубрики и архив публикаций перемещены в подвал, для увеличения полезной площади экрана.

Для поиска информации на Интернет-сайте по ключевым словам: обозначениям электрических аппаратов и устройств, номерам распоряжений и приказов, фразам, названиям документов воспользуйтесь формой поиска:

Логотип Эсткор и сайта etrain.ru

© 2016-2020 Общество с ограниченной ответственностью "Финансово-производственная компания "Эсткор" и Джурсенокс Михаил Доминик - машинист электропоезда моторвагонного депо Крюково (ТЧ-6) — структурное подразделение Октябрьской дирекции моторвагонного подвижного состава Центральной дирекции моторвагонного подвижного состава - филиал ОАО "Российские железные дороги". Все права защищены.

Поделиться в социальных сетях:

Условия использования   |   Политика конфиденциальности