Приложение №11 к Местной инструкции "По обслуживанию моторвагонного подвижного состава, обеспечению безопасной посадки и высадки пассажиров и их культурного обслуживания в моторвагонных депо Октябрьской железной дороги"

Памятка для работников локомотивных бригад по выходу из конфликтных ситуаций, в случаях выявления противоправных действий со стороны пассажиров и посторонних лиц во время поездной деятельности

По роду деятельности машинистам и помощникам машиниста часто приходится попадать в различные конфликтные ситуации, возникающие при общении с пассажирами. Неумение выходить из них надлежащим образом приводит к эмоциональному напряжению, мешающему нормальной работе, многочисленным жалобам со стороны пассажиров, а в некоторых случаях к получению производственных травм.

Среди многообразных конфликтов, встречающихся в практике локомотивных бригад, можно выделить типичные ситуации:

1. При отправлении МВПС пассажир требует войти в салон через рабочий тамбур. В данном случае необходимо дать твердый, но вежливый отказ с объяснением причины отказа: - Сюда нельзя, посторонним вход запрещен.

2. Вас отрывают от обязательных действий перед отправлением поезда неоднократные обращения пассажиров с целью уточнения маршрута. В данном случае, если у вас нет возможности ответить, лучше всего игнорировать обращения, всем своим видом подчеркивая занятость делом. Если есть возможность ответить, то сделайте это спокойно и вежливо, так как всегда «легче ответить, чем отказать».

3. Если во время следования с поездом пассажир предъявляет претензии по переговорному устройству, примите информацию с благодарностью, убедите пассажира, что она будет учтена.

4. При неграфиковых остановках и (или) следовании поезда с опозданием более 10 минут во избежание паники в обязательном порядке, после уточнения причин у дежурного по станции (поездного диспетчера) информируйте пассажиров о происходящем в допустимой форме через небольшие промежутки времени: - Уважаемые пассажиры! Поезд задержан по техническим причинам, просьба соблюдать спокойствие. Дальнейшая информация будет сообщена дополнительно. (Интервал объявлений должен составлять не менее 10 мин. По возможности указывайте примерное время отправления. Старайтесь избегать слов, вызывающих домыслы: «задерживаемся на неопределенное время», «по неизвестным причинам» «поедем после пропуска скорого поезда» и т.д.)

5. Если Ваши действия были ошибочными: проезд платформы, несвоевременное объявление остановок, отсутствие информации о не отапливаемых вагонах и т.п., Вы должны отдавать себе отчет, что в подобных ситуациях агрессия пассажиров оправдана. Задача машиниста снизить ее уровень до минимума. В таких случаях необходимо придерживаться следующих правил:

- нельзя отвечать агрессией на агрессию;

- дайте пассажиру выговориться;

- извинитесь;

- постарайтесь вызвать понимание того, что ошибки в работе иногда бывают у всех;

- и еще раз извинитесь за причиненные неудобства.

6. В случаях выявления действий нарушающий общественный порядок, создающих угрозу жизни и здоровью других пассажиров, повреждения оборудования МВПС обратитесь по внутривагонной связи с просьбой прекратить данные действия, предупредите о вызове сотрудников милиции. В случае продолжения противоправных действий сообщите о произошедшем дежурному по станции или поездному диспетчеру.

По возможности зафиксируйте Ф.И.О. телефоны свидетелей. Не вступайте в противоборство, помните, что в первую очередь необходимо обеспечить личную безопасность, которая зависит от соблюдения Вами соответствующих правил предосторожности и форм поведения.

Грубость - это выход отрицательной энергии. Давая выход своей отрицательной энергии, Вы рискуете здоровьем, получая от собеседника отрицательную энергию, во много раз усиленную ответной агрессией.

Помните: - работники локомотивной бригады в глазах пассажиров, представляют лицо Октябрьской железной дороги.